Claves efectivas para asegurar una excelente atención de servicio al cliente


El servicio al cliente es una de las aristas más apremiantes al momento de tomar acciones a favor del consumidor, por lo tanto, no solo es un valor oportuno para el crecimiento empresarial, sino que ayuda a mantener la rentabilidad y asegura una preferencia continua ante la competencia.

Una de las principales características que distinguen el added value para un negocio, ya sea este grande o pequeño, es el servicio al cliente. Esta etapa crucial dónde convergen todos los esfuerzos reunidos, tienen que ser recompensados. Y el cliente como pieza fundamental, conlleva un interés especialmente focalizado por la calidad de servicio que se le brinda.

Es por esto que un correcto manejo del cliente en cada una de las fases de compra de un producto/servicio, les está confiriendo una idea totalitaria o parcial de la confiabilidad en quien atiende una necesidad o simplemente la adquisición de un lujo.

Como podemos reconocer a un cliente en el medio del turismo, y exponiéndonos al segundo caso (el que busca un lujo), los requerimientos del consumidor deben de atenderse con la mayor fineza posible, ya que una falta puede incurrir en la elección de otra empresa que no sea la nuestra.

Por tanto, hay una crucial atención que debemos prestar en nuestra forma de comunicarnos con los clientes (y todo comienza desde los más mínimo: como el saludo; hasta lo más importante: como la entrega del producto), de modo que sientan que no solo suplimos su necesidad o lujo, sino que les damos un motivo aún mayor para preferirnos.

Si bien es cierto que un manual de procedimientos y estándares es fundamental en una empresa; nombraremos algunas claves que pueden ser muy útiles como introductorias premisas al desarrollo de la gestión de servicio al cliente.

Primero: Saludo: como toda buena primera impresión habla más que mil razones, es de buenos comenzar con el pie derecho; una buena sonrisa delata la buena calidad de servicio o fases como: “muy buenos días, un gusto poder atenderle”; “en que le puedo ayudar”; “sea bienvenido”, demuestran formalidad en el negocio.

Segundo: Cortesía: no olvidemos que el cliente es una persona más; siempre busca un buen trato, y en ocasiones los agobios vienen desde fuera; por eso es importante mantener un trato cordial y afable, que el consumidor perciba un trato amigable, que pueda relajar sus ánimos en un sitio dónde se sienta como en casa.

Tercero: Espacio: cuando un cliente tenga interés en tu producto/servicio asegúrate de proveerle lo necesario y nada más que lo necesario. ¿Por qué no darle más, si es mejor? Eso es un error que cometemos a menudo, pero cada cliente es diferente; recuerda que son seres humanos, y tienen comportamientos distintos. Lleva la conversación al punto, mide sus expresiones y condiciona la información que más le agrade. ¡Un consejo!: permítele que se muestre, es decir, que hable primero y te diga lo que quiere.

Cuarto: Imagen: ¿qué pensarías si ingresas a un hotel y te atiende una recepcionista con un atuendo andrajoso? A nadie le gustaría. Esto es como la primera impresión, y ten por seguro, que es un factor importantísimo para que el cliente decida quedarse o no con tu servicio; así que, una apariencia bien presentable es signo de calidad.

Quinto: Versatilidad: hemos llegado a una de las situaciones más divisibles en un negocio, y que, sin embargo, es en la que más fracasan las empresas. Aquí es dónde nos olvidamos del cliente: es un ser humano que tiene su tiempo y que no quiere perderlo más allá de lo necesario. Entonces, agilidad en la entrega de nuestro producto/servicio es lo que se requiere. ¿Cómo lo logramos? Fácil, al final de la operación el cliente debe tener una solución a su necesidad; trabajamos por objetivos versus tiempo.

Sexto: Compromiso: cualquier relación que establezcamos para cumplir con el objetivo de la venta, tiene que ser cumplida, sin excepciones: los tiempos de entrega, la calidad el producto, la cantidad o el tamaño, hasta el color, son aspectos que el consumidor considera esenciales a la hora de hacer una compra; no lo olvidemos.

Séptimo: Error/acierto: es consecuencia del crecimiento empresarial el que se comentan errores. El deber está en aceptarlos y afrontar la situación adversa. Hay que tomar una queja o sugerencia como un incentivo para superarse. Y recuerda que como nos plateemos ante una cuita puede diseminar la duda en el cliente y acrecentar su confianza, o por el contrario la aversión a nuestra marca.

Recuerda que es importante generar modelos y políticas internas que regulen y controlen los aspectos relacionados con el servicio al cliente; solo así podrás mantener el curso firme de tu negocio y encumbrar hacia los objetivos que te has propuesto.

 

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Este artículo es una fuente oficial de la empresa asesora en turismo sostenible y medio ambiente – Ecuador & Beyond 

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