¿Cómo complementar el servicio al cliente aprovechando de manera oportuna las redes sociales?


Un estudio realizado por J.D.Power en más de 15 mil clientes, afirma que estos prefieren una atención por medio de las redes sociales, ya que ofrece un canal más directo y eficaz que otros medios (como el correo electrónico), y permite una comunicación más personal e interactiva.

Los medios sociales son uno de los canales de comunicación a nivel global que más cantidad de usuarios tienen. En la actualidad, es más común tener una cuenta social, por medio de la cual interactuar con otras personas.

estadistica de servicio
Los canales sociales actualmente están siendo utilizados con mayor demanda

Y es que las empresas no se han quedado atrás en la búsqueda de mejores vías de comunicación con sus clientes, y es muy popular hoy en día que todo negocio tenga su propia red social.

Pero antes de entrar en materia, es necesario conocer de dónde provienen estos términos y su importancia dentro de nuestro mercado como empresarios.

¿Qué es el servicio al cliente por medio de las redes sociales?

Social Costumer Care” es el término exacto que se aplica a la gestión de servicio al cliente en los medios sociales; el que pretende brindar una respuesta más ágil y efectiva.

Pero ¿de qué me sirve contar con un servicio al usuario que el cliente usa comúnmente para chatear?

Parece casi tan lógico como comprensible, pues como empresarios debemos pensar en orientarnos dónde se encuentra la mayor comunidad de usuarios, y esta es, asertivamente en las redes sociales.

Porque a pesar de que los clientes usen un lenguaje más familiar y amistoso por lo habitual de sus interacciones con otros usuarios, lo que tenemos que hacer es adaptarnos al medio. Sí, eso es, adaptarnos. Tomar el lenguaje adecuado: amistoso, pero formal; afectivo, pero casual, y sobre todo espontáneo.

En resumen: las redes sociales son un foco importante de interacción, porque los clientes pasan la mayor parte del tiempo en ellas, y siempre hay que mantener una comunicación adaptada al medio en el que estamos.

Ahora bien, ¿Qué beneficios me genera una correcta gestión de servicio al cliente en las redes sociales?

Imagen

La comunicación con tus clientes por diferentes canales, y al ser los de mayor frecuencia, le brindará una mayor presencia a la empresa.

Rapidez

Un canal abierto las 24 horas del día, y que se pueda acceder a él, hasta desde un dispositivo móvil, te ayudará de manera eficiente en la atención al cliente.

Fuente de Información

Obtener los datos y compilarlos, ya no es una tarea difícil. Ahora puedes personalizar la información y utilizarla de manera oportuna en tus próximas campañas.

Menos costo, más ganancia

El uso de las redes sociales es gratuito (a excepción de las publicidades) por lo que no tendrás que reparar en gastos; además, está demostrado que tus ganancias pueden aumentar un 7,5% si gestionas correctamente estos canales.

Algunos tips que puedes aplicar para Social Costumer Care

Canales exclusivos

Si el volumen de interacciones es mayor, puedes crear una cuenta exclusiva para la atención al usuario.

Contar con un protocolo de solución de problemas.

Crear un guía como responsabilidad empresarial, donde conste: tiempo de respuesta, tono del mensaje, o las categorizaciones en que se encuentra cada comunicación.

Tener una sección de preguntas y respuestas frecuentes

La web debe tener una sección donde se respondan las preguntas más frecuentes, de modo, que se optimicen los recursos y el tiempo.

No eliminar los comentarios negativos

Hay que considerar las quejas y reclamos como un punto de soporte a la mejora, para esas situaciones, es mejor contar con un plan de crisis.

Medir los resultados.

Por último, tenemos que estar en constante medición de nuestros resultados, solo así conseguiremos que nuestra estrategia sea efectiva a través del tiempo.

¿Cuál red social es la más indicada?

Es un poco irregular definir cuál medio es el más indicado para cada empresa o tipo de negocio. Pero no te preocupes, los números no mienten, y en este caso, debemos considerar el aspecto servicio al usuario, empatía de la red con la comunicación directa, y por supuesto, la cantidad de personas que alberga una red social.

redes sociales en cifras
Elegir una red siempre va a depender de nuestros objetivos como empresa, pero también podemos guiarnos por las estdísticas

Como podemos ver Facebook y Whatsapp son líderes en el mercado, y por su facilidad de mensajería, son las más útiles para el servicio al cliente. Sin embargo, te recomendamos hacer uso de otras que también son importantes, como Skype (que permite videollamadas y llamadas), así como Twitter (una red que agiliza la interacción por medio de mensajes concisos e instantáneos).

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